최효정/최효정 스피치 대표-경남 공무원, 민원인과의 접점은 CS가 정답!

필자는 기업이나 산업현장, 정부 각 부처 기관이나 관공서에서 스피치, CS교육, 리더십, 이미지메이킹과 같은 강의들을 주로 해 왔다. CS친절교육을 의뢰해 오는 다른 고객사들처럼 산청군 또한 비슷한 맥락으로 교육을 의뢰해 왔고, 산청군과의 인연은 그렇게 시작 되었다.

그런데 교육에 들어가보니, 산청군 소속의 공무원들 가운데는 필자가 운영하고 있는 경남 진주의 최효정스피치컨설팅이나 필자가 강의를 맡고 있는 경상대학교 평생교육원 열정스피치 과정을 이미 수료한 분들 얼굴이 여기저기 보였다. 속으로 잠깐 반성했다. 평소, 기업이나 산업체에 특강을 가면서 자주 해 왔던 생각이 떠올랐기 때문이다.

‘정말 친절교육이 필요한 곳에서는 잠잠하고, 친절이 몸에 배어 이제 교육은 그만 받아도 될 것 같은 업체에서 계속 강의를 요청하는구나’싶었다. 그러면서 내심, 정말로 CS교육이 필요한 현장은 다름 아닌 공무원과 민원인이 만나는 현장이라 생각했다. 내심, 승진면접으로 스피치 코칭을 하면서도

‘흠...공무원들은 역시 자기계발의 필요성을 적극적으로 느끼지 못하는 군’ 하고 생각한 적도 있다.

그러나, 나는 작년부터 산청군의 요청으로 산청군, 산청보건의료원, 산청읍 등의 CS친절교육 코칭을 맡으면서 앞선 내 생각들을 반성하는 동시에, 진지하게 코칭에 임한 공무원 여러분들에 대해 새로운 소견을 가지게 되었다.

산청군은 여느 기관과 마찬가지로 일전에 몇 번 강의를 통해 인연이 되었는데 이번처럼 의지를 가지고 기관별 민원응대 코칭을 받게 된 것은 처음이었다. 작년부터 산청군은 민원 응대 교육에 대한 필요성을 가지고 각별히 CS코칭에 신경써왔다. 우선, 공무원과 민원인의 접점이 가장 많이 이루어지고 있는 산청군과 산청보건의료원, 산청읍 행정복지센터의 민원사례코칭을 진행했다.

특히, 산청보건의료원의 경우 필자를 비롯해 소속회사(최효정컴퍼니, 최효정스피치)직원들이 4차로 나눠 사전방문 및 민원전화를 직접 하면서 ‘사전 친절도 테스트’를 진행했다.

이후, 진단과 검토가 이뤄졌고, 친절도를 높이기 위한 방법들이 모색되었다.

대표적으로 민원 전화 응대, 직접 민원 응대에 관한 화법, 태도, 호감에 대한 부분에서 직접적인 코칭이 필요해 보였다. 산청군보의료원 한 기관의 민원응대 신뢰도가 높아지게 하기 위해서는 보다 정확한 진단과 시뮬레이션이 절실했고, 이에 필자의 회사 소속 강사진들이 대거 투입되어 머리를 맞댔다.
그렇게 진행된 CS친절코칭!

의례히 있는 교육을 전 직원이 한 번에 강의를 듣고 끝내지 않고 소수의 인원으로 (부서나 업무별) 직접적인 사례를 중심으로 한 코칭이 이루어졌다.

안내 시 몸짓제스처와 안내 시 말투 교정, 전화 응대 시 화법과 스피치, 질문요령과 부탁 방법, 마음을 상하지 않게 하는 거절방법과 미소관리 까지…

직원들은 서로 민원인이 되어보기도 했으며, 같은 말 다른 화법이 어떻게 들리는지, 태도와 제스처가 얼마나 연관성이 깊은지에 대해 코칭을 받았고, 모든 사례는 필자의 소속강사님들이 그동안 조사해 온 현장의 직접적인 사례들이었다.

신년이 되자마자 산청군은 다시 필자의 회사에 코칭을 의뢰해왔다.

올해도 민원인과의 거리를 좁히기 위해 CS코칭에 적극적인 모습을 보면서 필자는 생각한다.

이게 정말 제대로 된 CS교육이라고. 현장 중심의 실전 코칭이 이렇게 모두의 의지와 노력으로 만들어지는 것이라고.

오늘 필자의 SNS에 고향이 산청이라는 분께서 얼마 전 볼일이 있어 방문한 산청군에서 친절한 태도로 응대해 준 모습에 감동을 받았다는 댓글을 남겨주셨다.

진심으로 기쁘다. 동시에 아직도 들리는 민원불만사례들에 있어서는 남의 일로 들리지 않는다.

CS친절 코칭을 계기로 경남지역 공무원들과 민원인이, 모두가 국민의 한 사람들이라는 사실을 인지하며
스피치의 중요성과 필경 모든 소통의 문제는 태도에 달렸다는 것을 새겼으면 좋겠다.