진주시는 시민이 감동하는 민원행정 서비스 제공을 위한 기초 자료로 활용코자 2017년 민원처리 만족도 조사와 직원 전화 친절도 조사를 이달부터 실시하고 있다.

시는 지난해까지 연 1회 시 본청 민원을 대상으로 실시하던 민원 만족도 조사를 민원처리 후 즉각적인 결과 반영을 위해 올해부터는 연 3회로 확대 실시하기로 하고 시 본청뿐만 아니라 민원처리의 최접점인 읍면동 민원까지 포함해 조사를 실시할 계획이다.

이번 조사는 민원 처리과정의 친절성, 신속성, 청렴성 등 구조화된 설문지를 통한 전화설문으로 실시하며 보다 객관적인 조사를 위해 외부 전문 용역기관을 통해 4월부터 10월까지 3회에 걸쳐 실시할 예정이다.

이와 함께 전 부서 직원을 대상으로 실시하는 전화친절도 조사는 민원인을 가장한 미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)방식을 활용해 수신의 신속성, 경청태도, 업무처리 태도 등을 평가할 계획이다.

시 관계자는 “친절은 민원응대의 가장 기본적인 자세인 만큼 지속적인 조사와 결과반영을 통해 시민이 감동하는 양질의 민원서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다. 한송학기자