안혜영/창원 의창구 동읍 세븐일레븐 점주-친절은 고객 감동

작은 친절이 찾아오는 고객을 불쾌할 뿐만 아니라 예상치 못한 결과를 가져오는 경우가 많기에 결코 무시할 수 없다. 아주 작은 불친절이라도 안 좋은 인상을 만들며 한 번 고정화된 이미지 회복에는 몇 배의 노력이 필요하게 된다.

메라비언(Mehrabian) 법칙에서 사람의 좋은 첫인상에 영향을 주는 것에 대한 언어적인 내용은 7%이며, 비언어적인 반응이 무려 93%를 차지한다고 한다. 청각(목소리 톤과 음색)은 38%, 시각(자세, 용모와 복장)이 55%로 눈 마주침에 첫인상의 절반 이상을 결정하고 있다고 한다.

그리고 심리학의 정서 전이 이론은 타인의 표정, 감정, 동작 등을 따라 하면서 동일한 정서를 경험하게 되는 경향을 말한다. 일상에서 웃는 얼굴을 보면 자연스레 기분이 좋아지고, 화난 표정을 보게 되면 알게 모르게 기분이 나빠지고 짜증나는 것을 경험해 보았을 것으로 생각한다.

모든 일상적인 업무는 물론 전화, 각종 안내 등 언제 어디서든지 사람을 접하는 사회에서는 정서적 교감이 이루어지는 첫인상의 시작인 사람과의 과의 첫 대면이 매우 중요하다고 생각한다. 편의점에 고객이 아주 작은 제품을 사기 위해 찾아왔을 때 어느 사람도 관심을 두지 않고 시선을 회피할 때 고객은 머뭇거리면서 돌아갈 것이다.

이처럼 무관심이라고 느꼈을 때 고객은 처음부터 안 좋은 이미지 가질 것이며, 경쟁 사회에 많은 영향을 끼칠 것으로 판단한다. 마음으로 친절하고, 배려 깊은 응대로 이미지와 신뢰도 향상에 노력하도록 하여야 할 것이며 친절한 자세로 응대한다면 고객이 감동할 수 있다고 생각한다. 친절은 태생적으로 타고 나는 것이 아니고 열심히 노력하고 배워야 하기에 친절의 생활화를 위해 고객감동으로 이루어 질 것이다

만약에 주인과 종업원 가의 인과관계에서도 우리가 쉽게 찾아볼 수 있다. 내가 주인이고 사장이 다는 행동으로 종업원을 함부도록 대하는 것을 볼 수 있다. 그러나 그 종업원 속내는 기분이 상당이 나빠져 있을 것이다.

이에 말을 안 할 뿐더러 그러나 그 종업원은 찾아오시는 고객 손님에게 과연 친절 할 것인가 종업원은 내부고객이고 고객은 외부고객이다.

그러나 주인은 내부고객 종업원에게 친절이 대하면 그에 따라 종업원은 찾아오시는 외부고객을 감동을 줄 것이다. 그에 따른 매출도 높아질 것이다.

사소한 친절하나가 큰 결과를 가져올 수 있으며, 누군가에게는 큰 기쁨이 될 수 있고, 언젠가는 나에게 행복으로 돌아올 수 있는 것처럼 친절은 사회를 함께 묶어주는 황금 사슬이다”란 괴테의 명언을 다시 한 번 생각해본다.