김순조/창원대동백화점 도스문도스 핸드백 매니저-친철은 고객 감동이어져

서비스업에 종사하고 있는 모든 사람들에게 진정한 친절은 고객감동 으로 이어져간다 친절 서비서에 대한 사전적 정의에 의하면 친절(親切)은 사람을 대하는 태도가 따뜻해 고마움을 느끼게 하는것이며 서비스(service)란 고객의 편익을 위한 노력을 말한다. 결국 친절은 내가 아니라 고객이 평가해 주는 것이다. 상대방이 고마움을 느끼지 못하면 친절이 아니다라고 돼 있다.

고객이 매장을 방문할 때 제일 먼저 접하는 사람이라면 안내데스크의 직원이나 주차관리요원, 판매직원일 것이고, 시청이나 구청을 방문한다면 업무의 담당자들일 것이다. 회사의 대표나 청장을 제일 먼저 접하기는 어려운 일이다. 이런 의미에서 고객대상의 친절은 말단 직원까지 철저히 이뤄지지 않으면 안 된다.

고객에게 친절을 베풀고 감동을 받으면 당연히 우리에게도 수치로 환산하기 힘든 이득이 돌아온다. 특히 요즘 같은 서비스업이 주를 이루는 시대에서는 고객이 정말로 무엇을 원하고 어떠한 포인트로 고객을 위한 서비스 정신을 발휘해야 할지 바로 짚어내는 것이 필요하다. 이러한 행동이 기업의 이윤을 창출하고 신뢰를 이끌어 낸다.

이에 따라 고객의 마음을 진정으로 열기까지는 많은 시간과 노력이 필요하다. 그리고 이들의 마음을 열기는 결코 쉽지 않다. 아무리 제품이 값싸고 질 좋은 상품을 만들더라도 소비자에게 관심을 안 기울이고 사라면 사라는 식의 태도를 보이면 소비자는 그 해당 상품을 파는 기업에 등을 돌릴 것이고, 공공기관에서 아무리 친절을 베풀더라도 본인의 민원이 해결되지 않으면 불친절했다고 매도할 수도 있다.

만약 조직의 윗선에서 근무하는 사람들이 밑에 사람들에게 하대하며 하찮게 여긴다면 하대 당한 그 직원들의 신임을 잃을 뿐만 아니라 고객도 함께 잃어버릴 것이다. 우리가 자신의 부하들에게 친절과 관심을 보인다면 그들도 상사에 대한 충성심과 애사심이 생겨날 것이다. 이러한 애사심을 끌어낸다면 기업의 이윤과 직결되는 고객서비스의 질도 향상될 것이다.

아울러 조직 전체 중에 중요하지 않은 곳은 없다. 그리고 조직을 이루고 있는 것은 직원들이다. 최고 경영자부터 말단 직원까지 필요없는 사람들은 없다. 바람직한 기업이 되려면 조직 전체 운영에서 4가지 덕목이 중요하다고 말한다. 존엄, 존경, 예의, 친절 이러한 4대 덕목이 핵심 가치 기준이라고 밝혔다.