이정자/부산 벡스코 미화 소장
우리는 내가 친절한 것보다 타인이 나에게 친절해 주길 바라는 마음이 매우 크다. 이처럼 조직 전체 중에 중요하지 않은 곳은 없다. 그리고 조직을 이루고 있는 것은 직원들이다.
최고 경영자부터 말단 직원까지 필요 없는 사람들은 없다. 바람직한 기업이 되려면 조직 전체 운영에서 4가지 덕목이 중요하다고 말한다. 존엄, 존경, 예의, 친절 이러한 4대 덕목이 핵심 가치 기준이라고 말한다.
또한 현장에서 힘든 상황에서도 최선을 다해 일하도록 만드는 것은 관리자가 당면한 가장 어렵고도 힘든 일이다. 부하 직원들에게 더 나은 동기부여를 하고자 하는 관리자라면 이에 주목해야 한다. 현장에서 기분 상하는 일과 마주쳤을 때 평상시 느끼는 불평이나 불만보다도 더 민감하게 반응하게 된다.
아울러 직원들의 불만을 듣기 위해 말을 끊지 않도록 주의하여 잘 경청해 불만의 문제를 파악하여 어려움을 걱정하고 있다는 인상을 심어 주어야 한다. 또 변명을 하지 않고 직원과의 대립의 상황이 아니라 문제 해결을 위한 입장에서 있음을 느끼도록 한다. 서로 이야기할 때는 낮춘 목소리 톤으로 침착한 분위기를 만들어 직원의 마음을 누그러뜨린다.
이처럼 불만족 직원을 만족하게 대하는 일은 참 어렵다. 우리는 가끔 아무 말도 하지 않는 직원에 대해 ‘아무 불만이 없다, 혹은 만족하고 있다’라고 잘못 아는 경우가 많다. 불만이 있어도 묵묵히 말하지 않는 직원 뒤에는 같은 불만을 가진 직원이 5배 이상 있다는 사실을 명심해야 한다.
만약 조직의 윗선에서 근무하는 사람들이 밑에 사람들에게 하대하며 하찮게 여긴다면 하대 당한 그 직원들의 신임을 잃을 뿐만 아니라 찾아오는 고객도 함께 잃어버릴 것이다. 우리가 자신의 부하들에게 친절과 관심을 보인다면 그들도 상사에 대한 충성심과 애사심이 생겨날 것이다. 이러한 애사심을 끌어낸다면 기업의 이윤과 직결되는 고객서비스의 질도 향상될 것이다.
일반적인 물적 서비스나 획일적인 서비스에서는 친절을 느끼고 감동을 느끼지 못한다. 우리의 서비스 태도와 자세, 아름다운 말씨에서 친절한 서비스를 느끼고 싶어 한다. 언제 어디서나 당신의 아름다운 마음이 밝은 표정, 정감 있는 인사, 공손한 말씨로 행복한 바이러스가 아닐까.
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