도민칼럼-CS교육이요? 일 할 시간도 없는데요?
도민칼럼-CS교육이요? 일 할 시간도 없는데요?
  • 경남도민신문
  • 승인 2019.06.03 15:19
  • 14면
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최효정/(주)휴먼앤비즈 대표
최효정/(주)휴먼앤비즈 대표-CS교육이요? 일 할 시간도 없는데요?

두어 시간 뒤에 강의가 있다. ‘특강’이라 불리는 외부강의는 말 그대로 기업이나 단체에 ‘주제 강의’를 하러 가는 것이다. 일회성 특강부터 비즈니스 진단평가 및 모니터링을 통한 HR교육, 고객만족과 조직문화 활성화를 위한 중,장기 프로젝트까지, 진행하는 방식은 다르지만 모두 교육을 통한 경영전략 컨설팅을 목표로 하고 있다. 오늘은 지역의 작은 중소기업 업체인데 오래 전 스피치 강좌를 통해 인연이 된 수강생의 제안이라 조금 더 신경이 쓰이는 강의다.

보통 업체로부터 강의 섭외가 들어오면 교육을 진행하려는 목적이나 요구사항, 기대되는 효과를 먼저 물어본다. 교육에 참여하는 구성원들의 성향파악을 위해 직급과 부서는 어떻게 되는지, 연령대와 남녀 비율은 어떤지, 평소 사내교육은 어떻게 이루어졌고 조직문화는 어떤지, 현재를 기점으로 사내에서 개선되어야 할 사항들이 있다면 어떤 방법으로 공유하고 있는지 등 이번 강의를 통해 얻고 싶은 동기부여가 있다면 보다 구체적으로 사내 이야기를 들려주어야 한다. 그래서 필자의 회사, (주)휴먼앤비즈와 같은 교육컨설팅 회사들은 교육을 진행하는 순간보다 사전미팅을 중요시하며, 교육담당자를 통한 사전 정보제공은 물론 가급적 임원진 이상의 최고경영자를 만나 CEO가 가지고 있는 철학과 현장의 스토리를 파악하는데 주력하는 편이다.

사내에서 교육을 진행한다는 것은 회사로서는 과감한 시도이자 투자일 수 있고, 주52시간의 노동시간 단축으로 인해 더군다나 업무 할당시간이 부족한 상황에서 회사가 내부고객인 직원들을 위해 서비스하는 동시에 최고경영자의 철학이 실천되는 리더십의 순간일 수 있다.

따라서 필자는 이러한 회사 상황들을 이해하고 공감하는 취지에서 사전준비에 더 많은 시간을 할애해 몰두하는 편이다. 회사의 표면적인 지표분석은 물론 해당 회사가 추구하는 경영철학과 목표를 이해하는 것이 가장 중요하다. 그런 다음에는 ‘실전 모니터링’이 이루어져야 하는데 이는 해당 회사가 고객에게 직접적인 서비스를 제공하는 업태일 경우, 더욱 면밀히 이루어져야 한다. 직급별 팀별 모니터링을 통해 실제 서비스 제공현장을 방문하고 전화 상담을 해 보는 등 모니터링요원들의 보고서 분석이 바빠진다. 또한 사내 HR현황 파악을 위해 수시로 업무 담당자들을 만나 긍정적으로 작용하고 있는 요인과 개선이 필요한 항목들을 정리해 나간다.

여기까지 사전준비가 되었다면, 이제부터는 해당 업체에 맞는 HR교육개발이 이루어져야 한다. 기존의 교육포맷들을 그대로 적용할 것인지, 아니면 새로운 대안 교육이 이루어져야 할 것인지, 집체 교육과 팀별, 1:1 코칭 및 피드백은 얼마만큼 이루어져야 하는지 필자를 중심으로 연구원들이 머리를 맞대 최적의 교육을 구성해 내는 것이다. 서울시 청담동 소재에 있는 필자의 회사 ㈜휴먼앤비즈는 6월 진주혁신도시에 새로운 사무실을 오픈해 서울과 경남지역 두 곳에서 교육컨설팅 서비스를 제공하고 있다. 십여년간 서울과 경남을 오가며 쌓은 산업강의와 컨설팅 경력을 기반으로 서비스 현장모니터링과 고객만족이 중요한 기업, 관공서 민원응대센터, 준,종합병원의 병원 등 CS관련 업체들과 지역 내 스타트업, 창업 업체들의 초기 경영전략모색에 서비스를 제공하고 있다. 올해 모니터링의 추이는 외부고객 뿐만 아니라 내부고객인 직원들을 대상으로 비즈니스 성과를 높이는 ‘직원 건강강좌, 오피스요가’와 팀장급 이상 임원진을 대상으로 하는 명상 프로그램 등의 ‘직무스트레스관리’ 교육까지 서비스 영역을 확대했다. 단순 직무교육만이 아닌 직장내 근무환경을 개선하고 주52시간제도에 따른 효율적인 업무상황을 위한 보고서, 프레젠테이션 교육까지 그야말로 비즈니스 주치의를 자처하고 나선 것이다.
우리지역 진주와 같은 중소도시에서는 교육 컨설팅의 경험이 풍부한 전문교육업체를 찾기 어려워 그동안 제대로 된 교육컨설팅을 진행하지 못한 사례들도 많았고, 필요성은 느끼나 어디서부터 어떻게 해결해 나가야 할지 고민만 하고 있었다는 사장님들을 보았다.

‘교육은 무슨, 일 할 시간도 없는데’라는 말이 심심찮게 나오는 요즘, 교육컨설팅 시장의 활동력이 줄고 CS개선이 필요한 해당업체들도 교육에 주력할 엄두가 나지 않는다고 말하는데, 경영의 본질이 무엇인지 돌아보며 업체들의 상처 난 곳들을 보듬게 되는 요즘이다.

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