창녕군은 민원공무원이 민원응대과정에서 발생할 수 있는 다양한 상황에 적합하게 대응하기 위해 ‘공직자 민원응대 매뉴얼’ 800부를 제작해 전 직원에게 배부했다.

민원응대 매뉴얼은 나날이 복잡해지는 민원 행정수요를 고려해 직원들의 행정력 손실을 막고 체계적인 응대를 위해 민원처리 과정에서 겪는 상황을 세분화해 각각의 응대요령을 유형별, 상황별로 정리하고 단계별 처리기준을 마련한 그야말로 ‘민원응대 종합지침서’이다.

이 매뉴얼은 ▲유형별(방문·전화·온라인)민원 응대방법 ▲상황별(폭언·폭력·집기파손·성희롱 등)민원 응대방법 ▲장애를 가진 민원인 응대방법 ▲법적 대응절차 ▲관련법령 등 실제 업무 시 유용하게 활용 가능한 내용을 수록해 민원응대의 전반적인 가이드라인을 실무에 맞게 제시했다는 점에서 기존 매뉴얼과 확연한 차이가 있다.

한정우 군수는 “친절과 소통은 앞으로도 변함없이 나아가야할 지향점이다”며 “이번에 제작된 민원응대 매뉴얼을 직원들이 잘 활용함으로써 친절한 민원처리는 물론 폭언·폭력 등 특이상황에 합리적으로 대응해 민원서비스 질을 높이도록 노력하겠다”고 말했다.

특히, 이번 매뉴얼에는 최근 증가하고 있는 폭언, 폭행, 성희롱 등 특이민원으로부터 민원공무원의 정신적·육체적 피해를 최소화하기 위해 특이상황별 대응방법을 예시문과 함께 수록해 신속하고 체계적으로 대처할 수 있도록 했다. 홍재룡기자