진주성-진상손님
진주성-진상손님
  • 경남도민신문
  • 승인 2020.06.29 16:11
  • 14면
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황용옥/진주 커피플라워 대표
황용옥/진주 커피플라워 대표-진상손님

싫다면서 자주 오는 손님이 있다.

그 손님이 나타나면 다들 긴장한다.

직원들 복장과 화장 하물며, 액세서리까지 참견하면서 자신의 생각을 어떠해서든지 이야기를 하고 싶어 하는 사람들이 있다.

물건을 사고 큰돈을 지불하니 오지 말라 할 수도 없고, 나타나면 스트레스를 받으니 진퇴양난의 길이다.

사람들은 태어나 어른이 되면서 사회적 인간관계에서 인격과 성격이 만들어지는데 직원들에게 이래저래 이야기 하는 사람들의 공통점은 ‘외롭다’가 아닌 ‘아주 외롭다’라는 사람들이다. 인간의 잠재의식 속 외로움 때문에 친구를 만나고 인터넷을 하고 다양한 문화적 활동과 하물며 인터넷 쇼핑을 통해서라도 외로움의 대리 만족을 하게 된다. 그래서 손님 중 싫다면서 오는 사람들은 마음속에 ‘외로움’의 자리가 더 많은 사람들이기에 그 사람의 ‘지적질’로 받아들일 것이 아니라 대화 상대가 필요한 사람으로 이야기에 응대해 주면 된다.

간혹 불만에 찬 손님은 ‘직원이 불친절합니다’, ‘서비스가 엉망입니다’, ‘맛이 없어요’, ‘양이 적어 보입니다’, ‘이전에는 이러지 않았는데’, ‘저번에는 리필이 공짜였는데’등의 다양한 만족하지 못한 이야기를 쏟아 낸다.

불만을 이야기 한다는 것은 그나마 잘되라는 애정과 관심이 있기 때문이다.

기대한 만큼 만족하지 못한 서비스를 받았지만 나름 발전되기를 바라는 마음에서 조심스럽게 이야기를 하지만, 찾아간 곳이 발전가능성 전혀 없거나 사장의 의욕과 일하는 사람들의 활기가 없게 되면 이곳은 두 번 다시 오지 말아야 할 곳이야 라고 단정 짓게 된다.

장사를 하면 수많은 손님들을 평정심을 가지고 맞이하기가 결코 쉬운 일이 아니다.

손님들이 던진 말을 직원이나 사장이 ‘지적질’로 받아들일 것인가 아니면 조언으로 받아들일 것인가는 어떤 마음의 자세로 갖는가에 따라 그 매장이 발전할 수 있거나 오래가지 않아 폐업으로 갈 것이냐는 존폐의 선택인 것이다.

불만족 고객을 내편으로 만드는 법은 단순하다. 우선 고객 이야기를 듣고 감사하다는 표현을 반듯이 해야 한다.

그 진상 고객이 방문할 때마다 각별히 챙겨주고 어느 정도의 서로가 이름과 성향정도 알 수 있을 만큼 소통을 해야 한다. 서로 소통이 되고 편안히 이야기할 수 있을 만큼 관계가 나아지고 나면 슬쩍 그때당시 힘들었고 섭섭한 이야기를 풀어 나가거나 오해하게 된 내용을 이야기하면 더 굳건한 손님과의 관계를 이어 나갈 수 있다.

좋은 불만족 고객이 있는가하면 도를 넘어서는 사람도 있다.

자신의 감정 표현을 대화가 아닌 큰 소리 욕부터 시작하거나 폭력이나 과격한 행동부터 하는 고객은 외로움이 아닌 극심한 외로움으로 인한 우울증, 과대망상, 성격장애 등을 가진 사람이기에 정상적인 사람도 같이 있다가는 더 큰 싸움으로 번질 수 있으니 그때는 차분히 물 한 잔을 건네 화를 식히거나 그 자리를 피하는 것이 제일 현명하다.

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