최원태/제2사회부 창원본부 취재본부장
승용차를 큰마음 먹고 새로 뽑았지만 처음부터 문제점에 수리까지 제대로 되지 않는다면 고객 입장에서는 얼마나 황당하고 또 불쾌할까?
게다가 자동차는 사소한 불량 하나에 심지어는 목숨까지 위협할 수 있기 때문에 무엇보다 안전이 중요하다.
마산에 사는 한 여성이 지난 3월 25일 SUV 차량을 구입했다. 문제는 정상적인 자동차와 비교해 보닛 트렁크 오른쪽 뒷문짝 높이가 맞지 않고, 고무 등이 불량이었다.
구입하자마자 보닛 트렁크 문짝고무 등 여러 차례 잦은 고장으로 AS센터를 예약접수를 하고 다녔다. 안전과는 별다른 문제는 없지만 외관상 보기가 그렇다.
이 여성고객은 신차에서 문제가 발생하고 있지만 제대로 된 대처를 하지 않는 제조사에 대해 불만을 드러냈다. 새 차임에도 불구하고 신경이 쓰여 제대로 잠이 오지 않는다고 하소연 하고 있다.
AS센터에서 확인결과 별다른 이상이 없다며 별 도리가 없고 문제가 없다는 게 전부였다. 이처럼 반복되는 수리 입고 때문에 신경이 잔뜩 쓰이고 투자한 시간도 만만치 않은데 도의적 책임이나 보상도 전혀 없었다.
정말 불편하기 짝이 없다. 직장에 일도 일이지만 자동차 정비를 위해 시간을 내어야 하면 하루 일당이라도 지원해야 하는게 아닌가?
신차 결함 시 교환이나 환불이 이뤄지는 경우는 전체의 5% 수준에 그친다. 인도일로부터 1개월 이내 주행 및 안전도 등과 관련된 중대 결함이 2회 이상 발생 시, 12개월 이내 중대결함과 관련해 동일 하자 4회 이상 시에 교환 및 환불을 받을 수 있다.
소비자 분쟁해결기준은 신차의 중대 결함 시 교환 및 환불을 해주도록 권고하고 있으나 중대 결함 기준조차 명시하지 않아 실질적인 보상으로 연결되지 않고 있다. 자동차 회사에서는 신차 자동차 꾸준히 판매 매출을 증가하기 위해서는 이제 고객의 입장에서, 편리한 각종 수단을 도입하고, 고객이 손쉽게 정비를 할 수 있도록 관심을 기울여야 한다.
찾아오시는 고객 한 사람 한 사람이 내 가족이라 생각하고 신뢰와 자부심으로 고객을 맞이하며 고객에게 감동을 주어야 할 것이다.
친절 서비스에 대한 사전적 정의는 친절(親切)은 사람을 대하는 태도가 따뜻해 고마움을 느끼게 하는 것이며 서비스(service)란 고객의 편익을 위한 노력을 말한다. 즉 친절은 내가 아니라 고객이 평가해 주는 것이다. 상대방이 고마움을 느끼지 못하면 친절이 아니다.
친절을 베풀면 당연히 우리에게도 수치로 환산하기 힘든 이득이 돌아온다. 특히 요즘 같은 서비스업이 주를 이루는 시대에서는 고객이 정말로 무엇을 원하고 어떠한 포인트로 고객중심 서비스 정신을 발휘해야 할지 바로 짚어내는 것이 필요하다. 이러한 행동이 기업의 이윤을 창출하고 신뢰를 이끌어 낸다.
고객의 마음을 진정으로 열기까지는 많은 시간과 노력이 필요하다. 그리고 이들의 마음을 열기는 결코 쉽지 않다. 아무리 기업이 값싸고 질 좋은 상품을 만들더라도 소비자에게 관심을 안 기울이고 사라면 사라는 식의 태도를 보이면 소비자는 그 해당 상품을 파는 자동차회사에 등을 돌릴 것이다.
고객은 자동차 AS센터에서 아무리 친절을 베풀더라도 본인의 수리가 해결되지 않으면 불친절했다고 매도할 수도 있다.
하루일과에 짜증나는 경우도 있겠지만 잠시 접어두고 고객에게 친절과 호의를 베풀면 나와 우리 조직에 큰 이익을 가져다줄 것이다. 경기 불황으로 삶을 살기가 힘든 요즘 자동차 신차는 잘 팔리지 않겠지만 고객에게 관심을 두고 친절 감동 서비스 사후관리를 펼치고 최선을 다한다면 고객은 영원토록 잊지 않을 것이다
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