진주시는 지난해 3월 2일부터 시민 중심의 복지서비스 구현을 위해 경남도 최초의 복지전문 상담콜센터인 ‘진주복지콜센터’를 개소해 운영하고 있다.

진주복지콜센터는 전화상담과 복지상담실 설치운영, SNS 온라인 상담창구인 진주복지톡, 희망안부콜서비스 등 다양한 방법으로 4만400여건의 복지정보를 제공하여 복지민원 소통 역할을 톡톡히 해내고 있다.

◆복지민원 궁금증 해소는 복지콜센터 754-1001로
경남 최초의 복지분야 전문 전화상담 시스템인 진주복지콜센터는 전화 한 통으로 시민들이 알고 싶은 복지정보를 보다 신속 정확하게 알려주기 위해 설치되어 지난 1년간 1만3000여건의 전화상담을 통해 복지궁금증을 해소하는 데 큰 성과를 거뒀다.

특히 복지상담의 전문성 확보를 위해 경력 5년 이상의 사회복지공무원을 배치하여 저소득층 지원, 여성과 가족, 장애인, 노인, 아동보육, 시민생활편의와 관련된 630여개 사업의 종합정보를 복지수요자에게 맞춤형으로 제공하고 있다.

또한 진주복지콜센터에서는 복지정보 뿐만 아니라 긴급재난지원금, 일자리 지원정보 등 코로나19 재난상황속에서 시민들이 알고 싶은 정보에 대한 상담도 병행하여 행정의 신뢰성을 높이는데 기여하기도 했다.

◆한 곳만 방문하면 복지민원 해결되는 통합복지상담실
기존에는 시민들이 복지민원 상담을 위해 시청을 방문하는 경우 어디를 가야 할지 몰라 불편을 겪었던 것을 시민이 아닌 공무원이 직접 민원을 찾아가는 역발상을 통해 해결했다.

지난해 8월 통합복지상담실을 복지콜센터와 나란히 설치하여 시민이 방문하면 담당공무원이 상담실로 찾아와 민원을 해결하는 방식으로 바꾼 결과 6개월 동안 3000여명을 상담하는 성과를 거두었다. 이러한 성과를 바탕으로 2020 진주시 혁신·적극행정 경진대회에서 혁신분야 우수상을 수상하는 등 적극행정의 모범이 되기도 했다.

◆전화보다 문자가 편해요…진주복지톡 이용자 갈수록 늘어
코로나19의 장기화로 인해 비대면 상황이 증가하고 젊은층의 온라인 사용이 늘어나며 복지민원 해결을 위해 기관 방문보다는 SNS 사용요구에 대응하기 위한 수단도 개발됐다.

진주복지톡(카카오톡)이라는 SNS를 개설하여 현재 시행중인 복지정보를 실시간으로 제공하고 원하는 시민들에게 1 대 1 채팅으로 복지상담을 하고 있다. 진주복지톡은 신분노출을 꺼리거나 문자사용이 용이한 젊은 층을 겨냥해 만든 것으로 젊은 층의 이용자가 급속하게 늘어나고 있다.

◆콜센터에서 전화를 걸어 드립니다…희망 안부콜서비스
진주복지콜센터에서는 일반적으로 전화를 받는 콜센터기능 뿐만 아니라 전화를 걸어주는 활동으로 큰 호응을 얻고 있다.

독거노인, 장애인, 저소득 아동 등 외부와의 교류가 적은 층을 대상으로 희망 안부콜 서비스 실시하여 현재까지 20여명에게 주 1회 전화를 걸어 안부를 확인하고 희망 메시지를 전달하고 있다.

뿐만 아니라 독거노인의 위기상황을 모면하게 해주는 안전지킴이 역할도 하고 있다. 그 사례로 지난해 10월 희망안부콜 대상자와 전화통화 도중 목소리가 평소와는 다르다는 것을 느껴 행정복지센터 직원과 연결하여 119를 통해서 뇌졸중 수술을 받아 위기를 무사히 넘긴 경우가 있었다.

지난해 3월 개소 이후 진주복지콜센터는 현재까지 1만 3000건의 전화 상담과 내방민원상담, 정보알림문자, 희망안부콜서비스 등 총 4만400여건의 직간접 상담성과를 이루어냈다.

또한 복지정보 외에도 코로나19 장기화에 따른 경기침체로 소득감소, 실직 등의 어려움을 겪는 시민들에게 긴급재난지원금, 긴급복지지원, 진주형 일자리 등 각종 지원에 대한 정보를 통합 안내하여 큰 호응을 얻었다. 지난해 10월 복지콜센터를 1회 이상 이용한 시민 중 300명을 대상으로 만족도 조사를 실시한 결과 이용자의 86.4%가 만족한다는 결과가 나와 이를 뒷받침하고 있다.

시 관계자는 “진주복지콜센터는 시민중심의 복지정보를 신속하게 제공하여 한 번에 민원인의 다양한 요구사항을 상담하여 시간비용을 절약하고 복합적인 해결책을 제시하여 원스톱 소통 1번지로서의 위상을 강화하고 복지 사각지대에 놓인 가구를 적극적으로 발굴하기 위해 다양한 방법을 모색하여 앞으로 더욱 내실 있게 운영해 나갈 것”이라고 전했다. 배병일기자