황용옥/진주 커피플라워 대표
남녀가 사랑하다 헤어지게 되면 상대방의 좋은 이미지보다 한두 가지 행동으로 멀어지게 된다. ‘괜찮아질 거야!’ ‘좋아질 거야!’ ‘나아질 거야!’라는 희망으로 만남을 이어가다가 도저히 변화가 없고 해줄 만큼 했다고 생각이 들고 더 이상 해줄 수 없다고 느껴지게 되면 이별을 결정하게 된다.
A 식당에 가지 않는 이유는 불친절했었고 거품이 올라오는 시어 버린 깍두기를 내놓았기 때문이다. 한번 간 A 식당의 나쁜 기억은 두 번 다시 찾지 않은 가게가 돼버리고, 친구가 A 식당 가자고 하면 다른 식당을 가자고 하게 된다.
시간이 지나 어느 한쪽에서 재회를 생각할 때는 ‘변했을까?’라는 생각이 들었을 때이고, 선뜻 전화나 문자를 하지 못하는 이유는 ‘변할까?’라는 생각에서다.
진주시처럼 유동 인구와 여행방문객이 적은 도시일수록 단골과 충성고객을 유치하고 관리하는 데 집중해야 한다. 한번 떠난 손님을 다시 올 수 있게 하는 방법은 쉽지 않다. 이 사람 말고도 다른 더 좋은 사람을 찾듯이 다른 신상 가게들이 많아서 다시 찾을 이유가 없다는 것이다.
매출이 떨어졌다고 오지 않는 고객들에게 문자나 쪽지 등을 보내선 안 된다. 헤어짐의 이유는 잘하는 것을 더 잘하지 못해서 헤어지는 것이 아니라 마음에 들지 않는 오직 하나의 원인으로 헤어지듯, 단골이 늘어나지 않는 것은 불편한 한 가지의 이유에서 찾지 않는 것임으로 그 원인을 찾는 것이 가장 큰 우선이 되어야 한다.
변하지 않은 매장이고 변하지 않을 매장이면 손님은 찾지 않을 것이고, 변한 매장이고 변하는 매장은 찾을 가능성이 있다. 변한 후에 연락해야 온다. 맛의 문제와 서비스 청결 등에 매장의 원인을 분석하고 변화시킨 후 새롭게 시작하고 창업한다는 마음으로 문자를 보내고 연락을 해야만 손님이 다시 찾을 가능성이 있다.
‘자기는 내가 왜 좋아?’라는 이유에 대해 더 잘하려고 하지 말고, ‘자기는 내가 어떤 점이 싫어?’라는 원인을 고치는 것이 만남이 오래 가는 것이다. 하지만 대부분 떠난 사람과 손님은 말이 없다.
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