황용옥/진주 커피플라워 대표
카페를 모델하우스 전시장처럼 예쁘게 꾸미는 것으로 승부를 걸려고 하는 사람 대부분 망한다. 카페를 예쁘게만 해서는 결코 충성고객이 생기지 않고 재방문 고객이 늘지 않는다. 카페는 새로 나온 인테리어 전시장이 아니라 사람들이 모이는 소통의 공간이다. 새로 오픈한 카페기에 어떻게 바뀌었는지 구경 올 수는 있지만, 근본적인 카페의 역할은 사람들과 대화하며 쉴 수 있는 자리 제공 ‘공간’의 역할이다.
카페는 소통과 교감의 장소다. 소통하기 위해서는 반듯이 흡음재를 사용해서 옆 테이블 손님들과 대화의 방해를 받지 않도록 공사를 해야한다. 유리나 노출 벽면을 많이 사용하는 곳은 단골이 생기지 않는 이유다. 카페 시공업자에게 흡음 방법은 어떻게 할 것인지 물어봐야 할 것이며, 그 재료와 방법에 대해 모른다면 가까운 지인이라도 공사 진행하지 말 것이며, 배우게 하거나 흡음에 관한 전문 지식을 가진 업체를 선정하는 것이 장기적으로 단골을 늘어나고 망하지 않는 카페 운영이 될 것이다.
카페를 이용하는 손님들과는 소통하는 장소이고, 손님과 사장은 교감하고 인정하는 서비스가 되어야 한다. 카페 바리스타 근무자와 고객과 교감하고 인정하는 서비스가 되면 단골은 늘어나게 된다. 수백 번 강조하는 이야기지만 사장은 맛을 알아야 한다. 국수집 사장은 육수 내는 방법을 알아야 하고, 국밥집 사장은 고기를 알아야 손님들에게 자신 있게 말할 수 있고 확신을 가질 수 있다.
카페에서 사용하는 원두가 어느 나란 것인지 모르고, 맛있는 에스프레소가 어떻게 추출해야 하는지 모르는 사장은 손님들과 교감도 되지 않고 손님들께 인정받을 수 없다. 당장 싼 가격만으로 승부를 내려는 카페는 일시적으로 매출은 오를 수 있겠지만 장기적으로 맛과 교감으로 단골을 만들어 내는 카페를 이길 수 없다. 장사가 잘되는 카페 사장은 관심과 호기심을 가진다. ‘어떻게 하면 고객이 다시 올 수 있을까?’, ‘어떻게 하면 더 맛있는 커피가 될까?’
반대로, 매출이 떨어지는 대표들은 관심은 고객에게 있는 것이 아니라, 자신이 좋아하는 것에만 관심이 있다.
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